导读

人工智能正迅速改变非营利领域的运作方式，但它究竟是削弱了人与人之间的关系，还是让这种连接更有温度？本文指出，人工智能若被合理设计与使用，非营利组织将能更深入地理解、吸引并留住捐赠者，从而让筹款更精准、沟通更个性化，并释放工作人员的时间去投入真正重要的人际互动。从预测性分析到聊天机器人，从实时优化捐赠体验到强化信任机制，人工智能不仅提升效率，更可能重塑“关系”本身。作者们认为，当伦理、透明与信任成为技术的底色，人工智能的力量也将用于放大社会影响力，而非取代人心的温度。

插图：彼得·托马斯·瑞安（Peter Thomas Ryan）

非营利组织的领导者将人际连接视为其工作的根基，这一优先次序无可厚非。也正因如此，他们往往对在组织中使用人工智能持保留态度。

然而，如果他们认识到，人工智能并不是要取代人与人之间的关系，而是能让这种关系更紧密，会怎样？如果人工智能能够让非营利组织更深入地理解、吸引并激励捐赠者，同时腾出更多时间专注于自身使命，又会怎样？

我们看到，人工智能在负责任地支持（甚至是重塑）捐赠的未来方面，蕴藏着巨大的潜能。我们相信，下一阶段的使命驱动型工作，将由那些善于运用人工智能来强化而非削弱人际关系的组织所引领——正是这些关系，构成了社会影响力的核心驱动因素。 

平心而论，非营利组织在采用人工智能方面的步伐确实比企业缓慢，这背后有多重原因：技术与数据的限制、合理的伦理考量，以及投资新技术与人才所需的成本。然而，如果这种犹豫主要源于担心人工智能会削弱人际关系——尤其是与捐赠者的连接——那么这种顾虑值得被重新审视。在审慎运用的前提下，人工智能反而能够通过更高水平的个性化和更精准的洞察力，深化人与人之间的关系，帮助支持者（包括捐赠者与志愿者）、资源提供者与受益者，将有限的资源投入到最具影响力的领域。

举例来说，许多非营利组织都面临一个长期存在的问题：捐赠者往往只捐赠一次。研究表明，首次捐赠者的留存率徘徊在 20% 到 30%。研究同时指出，提升重复捐赠的比例，能够增加非限定性资金（unrestricted funds），进而支持非营利组织实现其预期影响力并增加社会福利。随着时间的推移，重复捐赠者对非营利组织的价值远高于一次性捐赠者，但吸引他们再次参与始终是一个难题。 

当今的捐赠者期望获得流畅的数字体验、个性化的互动以及清晰可见的成果——就像他们在技术领先的企业中所体验到的那样。通过将预测性人工智能（predictive AI）融入运营流程，非营利组织无需庞大的预算或专业的技术团队，也能满足这些期待，从而更有效地留住捐赠者的持续支持。

利用人工智能的五种方法

结合我们在学术研究、慈善事业、非营利工作和技术创新等领域的经验，我们认为，人工智能可以从五个方面深刻改变捐赠者的参与互动与组织的筹款方式：

1.大规模个性化实践

人工智能最突出的能力之一，是它能够根据个体偏好定制捐赠者的参与方案。预测性人工智能可以分析捐赠者过往的捐赠记录、兴趣领域和沟通习惯，并据此生成个性化的信息与劝募内容——无论是基于个人行为模式，还是在具有相似特征的群体中进行推送。人工智能驱动的受众细分机制，能够让非营利组织将劝募更精准地投向目标人群，从而显著提升筹款活动的成效。

例如，Dataro 是一家利用机器学习分析捐赠者数据库的公司。该公司受到横跨三大洲（美国、英国和澳大利亚）众多非营利组织的信任。它通过帮助这些组织识别预测性指标并生成更具针对性的捐赠者名单，提升了它们的筹款能力。Dataro 的平台可以分析数以千计的捐赠者数据点，从而即时确定每场筹款活动的最佳目标群体。更重要的是，使用人工智能驱动的细分技术，非营利组织能够更有效地与这些目标捐赠者进行互动。

2.运用预测性人工智能提升捐赠者留存率

人工智能可以预测哪些捐赠者存在“流失风险”，并提供洞察，帮助非营利组织在其停止捐赠之前重新激发兴趣。基于这些洞察，组织可以自动化地开展更有针对性的后续行动，如发送感谢信、更新独家动态、分享影响力报告，或通过其他方式维系关系——而无需直接提出新的捐赠请求。

动物庇护所（Animal Haven）的案例可充分说明这一点。自 1967 年成立以来，这家总部位于纽约的非营利组织一直在为美国东北部被遗弃的猫狗进行救助，并为它们寻找家园。“动物庇护所”与人工智能平台 Fundraise Up 合作，利用其分析功能实时优化捐赠体验，从而提升了转化率和捐赠者留存率。该组织发现，人工智能带来的洞察使他们能够为网站的每位访客提供个性化的捐赠建议。自 2019 年起，“动物庇护所”开始运用人工智能，以加强与支持者的连接并提升捐赠者留存率。据该组织报告，其持续捐赠者数量已增长了 264%。

3.人工智能增强参与度

人工智能可以帮助捐赠者匹配那些能与他们产生共鸣的议题，使其捐赠更具意义和影响力，同时提高持续参与的可能性。

本文的合著者之一，山姆·范库申（Sam Fankuchen），是志愿者管理软件“金牌志愿者”（Golden）的创始人兼首席执行官。这款屡获殊荣的软件被全球数千家机构使用，包括非营利组织、企业、基金会、政府机构、学校和医疗机构等。“金牌志愿者”的人工智能助手“小金子”（Goldie）会与志愿者和捐赠者进行互动，利用人工智能将他们的目标、意图与思考转化为个性化的行动建议。当用户与“小金子”交流自己的愿望、目标或感受时，系统会将这些信息与其个人数据、行为数据及平台内容进行对比分析，从而推荐他们下一轮参与志愿服务或捐赠的方式与时间。

4.借助人工智能驱动的筹款活动、小额捐赠与众筹，优化捐赠体验

非营利组织无需再依赖反复试错，而可以利用人工智能分析过往的筹款活动，并据此优化未来的筹款策略，以获得更好的成果。人工智能还能让小额捐赠更加便捷和高频，帮助非营利组织触达更广泛的捐赠群体。

具体而言，人工智能驱动的工具能够实时进行 A/B 测试，自动调整电子邮件标题、捐赠请求内容和沟通语气，以最大限度地提高参与度。它们还可以根据每位捐赠者的偏好，动态推荐捐赠金额并实时优化捐赠流程，从而提升整体体验。此外，人工智能驱动的“凑整捐赠”应用程序（round-up apps）让用户可以自动捐出零钱，在不增加额外负担的情况下提升捐赠频率。

回到“金牌志愿者”，“小金子”的用户们可以掌控自己丰富的个人资料数据和广泛的设备权限，从而与平台形成一种互惠关系。通过与系统或在平台上运营的组织者共享访问权限，每位用户都能获得更加个性化的机会推荐。借助用户与“小金子”之间的对话内容、个体信息和行为数据所产生的人工智能洞察，平台不仅推动了持续参与和筹款活动，还帮助每位捐赠者逐渐成长为更具影响力的慈善行动者。

5.部署人工智能聊天机器人促进捐赠者支持与互动

人工智能驱动的聊天机器人可以提供即时、全天候的支持：回答捐赠者的问题、推动捐赠进程，甚至分享个性化的故事。通过开展一对一交流，此类机器人能让捐赠者感受到被重视与被理解，从而增强参与感。

聊天机器人通常是非营利组织与捐赠者之间的首要接触方式。不过，聊天机器人的功能各不相同。以美国红十字会的献血聊天机器人克拉拉（Clara）为例，它利用人工智能的力量帮助用户管理预约并了解献血信息。克拉拉位于美国红十字会官网页面的右侧，是任何想确认自己是否符合献血资格，或想了解其他支持红十字会方式的人的首个咨询入口。通过处理这些咨询，克拉拉让工作人员能够将精力投入到更深层的捐赠者互动与关系维护中。

四项原则

人工智能工具本身既不会天然强化，也不会自动削弱定义非营利工作的人际关系；其全部影响力完全取决于组织如何部署与使用。为了避免潜在问题，非营利组织应遵循以下四项原则，确保人工智能的应用符合其价值观。

首先，非营利组织应建立以人际关系为优先的人工智能使用准则。在筹款和参与过程中，组织需要明确使用人工智能的范围和方式，确保“人为监督”在决策中的核心地位。同时，非营利组织还应当为捐赠者和受益者提供与人工智能互动的选项，以便他们了解人工智能在何时、以何种方式介入他们的交流。在此过程中，透明度至关重要——利益相关者必须始终知道自己是在与人工智能辅助工具互动，从而加强信任而不是破坏信任。

其次，非营利组织必须持续寻求反馈，以评估人工智能在现实世界中对捐赠者的影响力。人工智能工具不应在部署后“放任自流”。因此，各组织应积极收集捐赠者、受益者和员工的意见，以确保人工智能能够增进而非削弱关系。这些反馈的积累，应成为改进人工智能使用方式的重要依据。

非营利组织的领导者应该战略性地分配员工时间，让人工智能处理任务，而非关系。人工智能生成的捐赠者洞察，可以帮助筹款人员开展更具个性化的外联工作，但真正的参与本身仍应由人来主导。特别是在敏感的对话中——如涉及大额捐赠、危机应对或受益者故事讲述等——人工智能永远不应完全取代人与人之间的温度与信任。

最后，组织必须以透明与信任为核心，承诺以合乎伦理的方式使用人工智能。为此，非营利组织应确保人工智能符合其价值观，避免算法偏见，尊重捐赠者和受益者的隐私。人工智能不应成为一个黑匣子——组织必须明确人工智能如何影响参与和筹款策略。除了追求效率之外，人工智能的部署还应该加强公平性和可及性，确保其惠及广泛而多元的利益相关者。

人工智能工具可以帮助非营利组织与捐赠者建立更紧密与积极的关系，而不是使这种关系变得冷淡和疏远。通过落实上述人工智能策略与原则，非营利组织不仅能强化筹款能力、提升捐赠者留存率，并最终产生更大的社会影响力。

（来源：《斯坦福社会创新评论》中文版）